滕州市交運公共汽車有限公司

服務投訴處理制度

第一章  總  則

  第一條  為規范公共汽（電）車服務投訴的受理和處理，維護乘客合法權益，根據《公共汽車電車管理規定》和相關法律、法規規定，制定本辦法。

  第二條  本辦法所稱投訴是指乘客或其他人員以書面、走訪、電話、網絡等形式反映公共汽（電）車運營服務過程中存在的問題。投訴處理是指滕州市交運公共汽車有限公司按有關規定處理投訴的活動。

  第三條  本辦法適用于本公司公共汽（電）車的運營服務、場站、路站設施以及與公共汽（電）車相關的經營活動中的投訴。

  第四條  滕州市交運公共汽車有限公司指定監控中心專人負責受理和處理乘客投訴，接受和處理上級交辦或有關機關轉辦的投訴，指定公共汽（電）車線路運務科處理投訴。

  第五條  滕州市交運公共汽車有限公司建立乘客投訴受理制度，完善企業內部各專業部門間處理投訴的程序和渠道，確定監控中心專人負責受理和處理投訴工作。

  第六條  健全乘客投訴登記記錄制度。受理乘客電話投訴，應當如實記錄；接到乘客信函投訴，應當及時登記；接待乘客當面口述投訴，應當進行筆錄。

第二章  受理條件和范圍

  第七條  投訴受理條件：

  （一）投訴人必須是權益受到損害的公共汽（電）車服務對象或者其代理人；

  （二）有明確的投訴對象、具體事實及有關證明材料或證明人；

 （三）投訴對象必須是本公司公共汽（電）車運營服務、場站、路站設施以及與公共汽（電）車相關的經營活動。

  第八條  投訴受理范圍：

 （一）服務不規范，包括：服務態度不端正、運營違紀、行車隱患、不報站、車輛不潔、到站不停車等；

 （二）票價問題，包括：收費、票務等；

 （三）運營問題，包括：線路走向、班次、間隔大等；

 （四）車輛設施，包括：車質、車輛服務設施、車輛數、車輛尾氣、空調啟閉等；

 （五）站桿站牌，包括:站桿站牌安裝、線路信息等；

 （六）線路開辟、調整；

 （七）站點設置、調整；

 （八）其他相關事宜。

  第九條  投訴人應當如實提供姓名、聯系方式及投訴的事實和理由。

第三章  投訴辦理

  第十條  滕州市交運公共汽車有限公司監控中心受理乘客投訴，應當在十五個工作日內作出答復；情況復雜的，應當在二十個工作日內作出答復。

滕州市交運公共汽車有限公司監控中心對于服務、票價、運營、車輛、站桿站牌等投訴，可以轉交有關線路管理者處理；有關線路管理者應當在規定的時限內向轉交部門反饋處理結果。

  第十一條  公共汽（電）車線路管理者收到乘客投訴后，應當在十個工作日內答復。

  第十二條  滕州市交運公共汽車有限公司監控中心應當及時核查投訴情況，需要線路管理者協助的，相關線路管理者要在五個工作日內將核查結果反饋監控中心。

第四章  投訴辦結

  第十三條  滕州市交運公共汽車有限公司監控中心應當對轉交給線路管理者的乘客投訴辦理進行跟蹤督辦，督促承辦者按規定時限辦結并報告辦理結果。

  第十四條  以下情況可作結案處理：

（一）在規定期限內處理完畢，并已回復投訴人；

（二）在規定的處理時限內，投訴人拒不配合調查，使調查取證工作無法繼續，無法認定責任的；

（三）投訴人提供的聯系方式無法聯系到投訴人的；

（四）經調查，投訴內容與實際情況不符的，核實后同意辦結的。

第五章  責任認定

  第十五條  滕州市交運公共汽車有限公司監控中心對經調查核實違反《滕州市交運公交服務質量監督管理制度》的公共汽（電）車線路駕駛員或者從業人員,應當根據《滕州市交運公交服務質量監督制度》實施相應的處罰。

  第十六條  投訴人投訴不實，造成他人損失的，或捏造歪曲事實、誣告陷害他人的，依法追究其相應責任。

第六章 附則

第十七條  本辦法自2017年5月1日起施行，有效期5年

投訴服務電話：0632-5667666